Há algum tempo, as operadoras de telecomunicações no Brasil têm procurado adotar um único nome para identificar os seus mais diferentes serviços - telefonia móvel, fixa, TV por assinatura e banda larga. Foi assim, por exemplo, que a banda larga da Telefônica deixou de ser Speedy para se tornar Vivo, e Telemar, nome do serviço de voz fixo dessa outra operadora, passou a ser simplesmente Oi. Além de facilitar a identificação por parte do usuário, esse tipo de iniciativa cria sinergias em comunicação, o que reduz proporcionalmente os investimentos em marketing e aumenta a lembrança da marca. E aí começa um novo problema para as empresas de telecomunicações.

O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), criado há cerca de dois anos pela ESPM e baseado apenas em opiniões colhidas na internet, identificou que, nos últimos quatro meses, a percepção de qualidade do usuário de telefonia fixa caiu 26 pontos percentuais. Partiu de 48,8% de aprovação em abril para 22,7% em julho, segundo a pesquisa, à qual o Valor teve acesso. Consequentemente, 77,3% dos usuários reprovam a qualidade dos serviços.

O fato chama a atenção porque a telefonia fixa - diferentemente da móvel, que é alvo fácil de reclamações de internautas - costumava apresentar um patamar estável. Entre abril do ano passado e março deste ano, por exemplo, variou de 41,3% a 44,5% de aprovação. "O índice chegou a avançar mais de dez pontos percentuais entre fevereiro e abril deste ano, depois que o governo anunciou redução nas tarifas de ligações de fixos para celulares", afirmou ao Valor Ricardo Pomeranz, professor e pesquisador da ESPM, responsável pelo INSC.

De acordo com Pomeranz, mais do que a má qualidade do serviço fixo verificada pelos usuários, o que pode ser observado a partir dos comentários dos internautas registrados na pesquisa é a associação entre a telefonia fixa e os outros serviços da operadora, especialmente a telefonia móvel. "Nos últimos três meses, a queda foi tão violenta que a telefonia fixa ultrapassou o INSC da telefonia móvel, que chegou a 25,8% em julho", afirmou.

Segundo o especialista, o usuário passou a agrupar sob um único nome todos os produtos da operadora. Com isso, mesmo os serviços que não apresentavam tantas queixas passaram a ser alvo de reclamações. "A frustração ficou concentrada em uma marca", disse.

O INSC não abre os dados por empresas. O indicador é colhido com base em comentários de usuários da internet. São analisadas 8 milhões de postagens ao ano, de 24 setores diferentes. Em julho, tanto o índice de aprovação de telefonia fixa (22,7%) quanto o da móvel (25,8%) ficaram muito abaixo da média do INSC, de 52%.

Entre janeiro e julho, a telefonia fixa apresentou a segunda maior queda do INSC, só atrás do setor de saneamento, que recuou 24 pontos percentuais no período. De acordo com a pesquisa, houve problemas com a oferta de saneamento em diversas localidades do país.

Procurada pelo Valor, a Telefônica/Vivo afirmou não ter registro de "nenhum ônus provocado pela adoção de uma marca única e de que isso possa justificar suposta queda de satisfação dos clientes de telefonia fixa da empresa".

A tele adotou a marca Vivo para todos os seus produtos e serviços em abril de 2012. Afirma que a Vivo "apresenta a melhor performance no IDA [Índice de Desempenho de Atendimento] da Anatel [Agência Nacional de Telecomunicações] nos últimos quatro anos, na comparação com as demais operadoras móveis com atuação nacional".

A Oi não quis se pronunciar, enquanto a Net, que também oferece linha fixa, com o Net Fone, não encontrou porta-voz até o fechamento desta edição.