A caricatura desenhada por um comercial de televisão, em que um casal arrisca passar por situações vexatórias em uma academia de ginástica ou em uma pizzaria apenas para conseguir acessar a internet de banda larga, tem um paralelo no mundo corporativo real. Na indústria hoteleira, o item mais importante do hóspede que viaja a negócios - parcela responsável por 66% do movimento nos empreendimentos urbanos - é o acesso à rede mundial de computadores.
É o que aponta pesquisa feita com 1.113 hóspedes em 24 Estados e no Distrito Federal, entre julho e setembro deste ano, pela Mapie, firma de consultoria com meia década de atuação, com uma carteira de clientes que inclui os grupos Intercity, Deville e 1Marriot. "Ter internet virou básico", diz a sócia da diretora da Mapie, Trícia Neves. "A demanda hoje é por qualidade, velocidade, praticidade. Não basta ter internet. Além de ser gratuita e veloz, a oferta tem que ser em ambientes que permitam o hóspede trabalhar como se estivesse em seu escritório."
Para os entrevistados, a qualidade da cama ficou empatada com a disponibilidade de wi-fi nos apartamentos como item mais importante na estrutura física de um hotel - com 92,4% das respostas cada um (considerando que poderia ser escolhido mais de um item). Em seguida, aparecem a qualidade da ducha (87,7%), a disponibilidade de wi-fi nas áreas sociais (77,8%), iluminação adequada (64,3%), ampla disponibilidade de tomadas (63%) e mesa de trabalho no apartamento (56,3%).
Isso explica porque a Accor, maior rede hoteleira do país, tirou a oferta de banda larga da prateleira de produtos tarifados e a colocou na de oferta básica - juntamente com cama, toalha e papel higiênico - em todas as suas bandeiras. "Chegamos a cobrar, mas percebemos que a resposta foi muito ruim", conta Bernd Hofmann, diretor de operações do Novotel na América Latina, bandeira do grupo Accor que tem 12 empreendimentos no país e mais 6 fora do Brasil.
A pesquisa da Mapie, que teve apoio do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), mostra que o hóspede de negócios no Brasil é formado majoritariamente por homens (70%), com 30 a 40 anos de idade (38%), têm curso superior ou pós-graduação (85%) e ganha entre R$ 8 mil e R$ 15 mil mensais (32%).
Um público que exige quartos com infraestrutura de escritório, mas que também quer a opção de checar e-mails, produzir e ler relatórios ou fazer reuniões em lobbies integrados.
A Starwoods, dona da bandeira Sheraton, não abre ou renova um empreendimento sem espaços coletivos, como o Link@Sheraton - lounge com serviço de internet gratuita, computadores, TVs, bar e restaurante conectados. "A tendência veio para ficar. Os novos executivos preferem trabalhar com gente em volta, e exigem praticidade", diz o vice-presidente de marcas da Starwoods, Trip Barret.
No segmento do turismo corporativo, tempo é dinheiro. Sobre os motivos de irritação dos hóspedes, a pesquisa da Mapie revelou que as etapas mais críticas da estadia são: check out (46,6%), check in (40,5%) e reserva (12,8%). Para 85% dos entrevistados, nada é mais irritante do que filas.
No hotel, as atividades mais realizadas pelos hóspedes entrevistados são tomar café da manhã (96%), usar a internet e trabalhar na mesa do quarto (71%). "O café da manhã, que algumas redes pensam em limitar ou cobrar, tem peso fundamental na decisão do hóspede de negócios", afirma Trícia. "Muitos profissionais têm no café da amanhã a única refeição do dia porque estão na cidade para uma agenda apertada e imprevisível".
A consultora da Mapie lembra que outro fenômeno recente tornou o café da manhã fundamental: a extinção das refeições durante os voos. Como o meio de transporte mais utilizado nas viagens a trabalho é o avião (78,65%), ou o alimento fica garantido no hotel, ou só na chegada ao destino.
A consultora diz que a pesquisa traça um mapa para os novos empreendimentos hoteleiros que o Brasil está erguendo. "Os empresários precisam de informações sobre o comportamento dos clientes para seguir as tendências que nortearão os novos produtos e serviços", diz Trícia.
Segundo levantamento do Fohb, as 26 redes hoteleiras associadas à entidade estão investindo R$ 7 bilhões, desde 2012 e até 2015, para a construção de 40 mil novos quartos, o que vai elevar a oferta em 24,3%.