RIO - As companhias de TV por assinatura permanecem entre as mais reclamadas nos órgãos de defesa do consumidor. Falhas no atendimento, má prestação de serviços, cobranças indevidas e contratos abusivos estão entre as queixas mais comuns. Muitos dos problemas que o consumidor enfrenta decorrem da baixa competitividade no setor. Apesar de existirem, segundo informações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), 178 prestadoras do serviço de TV por assinatura, apenas três concentram 85% do mercado, aponta estudo da Pro Teste.

– Como resultado dessa situação, ocorrem altos preços, abusos e baixa adesão. Em relação ao tamanho do país, o número de assinantes de TV paga ainda é muito baixo, cerca de 8% da população – destaca Maria Inês Dolci, da Pro Teste.

Em 2009, a NET, com 48% do mercado, teve 64,63% das queixas registradas na Pro Teste. A Sky, com 30% de market share, obteve 28,04% das reclamações e a TVA, 7,31%, também proporcional à sua fatia do mercado (7%). Nas três companhias, o principal motivo das registros foi a má prestação de serviços.

A Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça informou que, do ponto de vista comercial, não há concorrência desleal, caracterizada apenas por cartelização de preços.

A ausência de uma fiscalização efetiva da Anatel é apontada como outro motivo para os problemas das companhias. “A soma de problemas indica falha na regulamentação e fiscalização do setor. E a Anatel continua omissa. Por isso, as empresas continuam abusando do consumidor”, observa Estela Guerrini, advogada do Idec.

Para o advogado Carlos Eduardo Saboya, o problema começou já no contrato com a NET. “Fiz um pacote com TV, telefone e internet. Mas vivia sem sinal. Reclamei muitas vezes e não adiantou. Diziam que o problema era que o prédio era velho. Desisti e simplesmente troquei para o plano mais básico que eles têm. Assim, meu prejuízo é menor”, conta.

Saboya ressalta que o serviço de atendimento chega a ser irritante. Segundo ele, além da demora excessiva, os atendentes ficam passando o consumidor para outro canal o tempo todo. “Nunca sabem que setor deveria resolver a situação e passam informações desencontradas o tempo todo”, comenta.

Após contato feito pelo Jornal do Brasil, a NET procurou o assinante e marcou uma visita para avaliar os níveis de sinal e tentar resolver o problema.

A Pro Teste lembra que o Decreto 6.523, também conhecido como Lei do SAC, também se aplica às operadoras de TVs. Várias novidades em benefício do consumidor estão previstas nessa legislação, como a maior facilidade para cancelar um serviço, o contato direto com o atendente em no máximo um minuto e a impossibilidade de mais de uma transferência.

– As multas para quem não cumprir o novo dispositivo podem atingir R$ 3 milhões. O problema é que é muito difícil, por exemplo, o consumidor comprovar se o tempo fixado para atendimento foi cumprido ou não. Por isso, será importante a fiscalização da Anatel – destaca Maria Inês.

Estela Guerrini, do Idec, ressalta que o consumidor precisa conhecer os seus direitos e os regulamentos da Anatel. “As empresas abusam porque o consumidor não sabe o que é certo e o que é errado”, comenta.

Pela nova regulamentação da Anatel, o ponto extra não pode ser cobrado, e o usuário tem direito a receber em dobro e em dinheiro quantias pagas em cobrança indevida, sem interrupção do serviço. Em caso de corte por mais de 30 minutos, o assinante deve ter um desconto proporcional. O usuário também tem direito de pedir suspensão do serviço de 30 a 120 dias, uma vez a cada 12 meses (em casos de viagem). Reclamações ou pedidos devem ser atendidos em, no máximo, cinco dias úteis.

Operadoras deixam de enviar contrato ao cliente

Um grande problema enfrentado pelos consumidores é com o contrato. Embora trate-se de um contrato de adesão, com cláusulas previamente estipuladas, o consumidor deve exigir uma cópia antes de contratar os serviços. “Muitas vezes, nem a cópia do contrato é entregue, pois, com todas as facilidades das assinaturas que podem ser feitas por telefone ou online, a entrega é prejudicada. Então, não deixe de ler o contrato antes de aderir a ele”, ensina Maria Inês.

Os aborrecimentos do funcionário público Willian Pereira dos Santos ocorreram justamente por problemas na contratação dos serviços da operadora Sky. Ao se interessar por um plano pré-pago, sem exigência de período de fidelidade, ele entrou em contato com a operadora. A atendente, no entanto, ofereceu um plano pós-pago, no valor de R$ 79,90, garantindo que o período de fidelidade seria de apenas quatro meses.

– Dias depois, me ligaram da central de qualidade da Sky para confirmar alguns dados da assinatura e saber da minha satisfação com o atendimento e o sinal. Na hora de confirmar os dados da assinatura fui surpreendido com a informação de que o plano contratado era diferente, custava R$ 129,90, e que eu deveria cumprir uma fidelidade de 12 meses com a empresa – conta o servidor.

Ao tentar cancelar o serviço, Santos foi informado de que deveria pagar por um ano de assinatura, no valor total de R$ 614,28. “Pedi ajuda à Pro Teste e a Sky chegou a me oferecer mensalidade grátis, plano com desconto e até a isenção de carência, mas a confiança já tinha sido quebrada e resolvi cancelar o serviço. Por fim, não me cobraram multa nenhuma, mas precisei brigar e me aborrecer muito”, lembra.

Tentar resolver junto à companhia é o primeiro passo, ensinam as entidades de defesa do consumidor. Uma queixa à Anatel, no entanto, pode ajudar a identificar os problemas do setor. A agência coloca à disposição do consumidor uma central de atendimento pelo número 133, que funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h. Existe também o serviço de autoatendimento pelo site www.anatel.gov.br.